بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی بانک ملت)

امروزه مشتریان مهمترین عامل کسب موفقیت سازمان ها بوده و حفظ و بقای آنان در بلندمدت، می تواند موجب کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها گردد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی در بانک ملت می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی سازی خدمات و یکپارچگی سیستم ها در سازمان و برای سنجش مزیت رقابتی نیز از ابعاد منابع ورودی، موقعیت در بازار و توان خلاقیت و نوآوری استفاده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون های اسپیرمن و فریدمن بیانگر تاثیر معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر کسب مزیت رقابتی در اداره مرکزی بانک ملت می باشد. همچنین پرسنل، مدیریت ارشد و شخصی سازی خدمات به عنوان مهمترین ابعاد انتخاب شدند. همچنین درمیان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، تنها شخصی سازی خدمات و یکپارچه سازی سیستم ها در سازمان در سطح نامطلوبی قرار گرفتند.